案例 50 济源玉泉街道办事处

基层服务窗口创新为民服务方式

助力营商环境优化

背景介绍

玉泉街道办事处把提升街道政务服务水平作为优化营商环境的重要举措，围绕“标准统一、功能完善、规范有序、公开透明、便民高效”的总体目标，构建基层政务服务体系，全面提升窗口服务水平。

主要做法

完善制度建设 强化责任落实

修订《玉泉街道便民服务中心窗口工作人员考核办法》，加强对窗口工作人员的考核管理力度；制定《玉泉街道便民服务中心“明星服务窗口、优质服务标兵”评选办法》，引导窗口工作人员向先进典型学习，营造创先争优的服务氛围；完善首问负责、限时办结等16项便民服务制度和学习培训、人员岗位职责等4项规范化的内部管理制度；更新街道政务服务高频事项15项、省级政务服务事项154项，明确居（社区）便民服务站建设5大类16条标准；编制街道政务服务事项目录清单199项和居（社区）服务事项50项及帮办代办事项目录清单28项，实现标准化、规范化、动态化管理。

加强队伍管理 提升服务水平

每月召开窗口优化提升工作例会，学习优化营商环境各项要求，强化对窗口工作人员的管理监督力度；举办以“提升能力转作风--小窗口大作为”为主题的演讲比赛，激励全体窗口工作人员提升服务效率、改进服务态度、提高服务水平；开展“双陪办”主题活动，主要领导、分管领导下沉到一线，通过陪同群众办事和陪同工作人员坐窗口的“双陪办”形式，亲身体验办事流程，为群众解决办事难点、堵点问题；开展“文明服务我出彩、服务满意在窗口”活动，评选先进典型，引导窗口工作人员向典型学习，营造创先争优的服务氛围。2023年，玉泉街道便民服务中心荣获省级五一巾帼标兵岗，市级优秀巾帼志愿者集体等荣誉。

创新服务举措 活动亮点纷呈

便民服务中心搭建为民宣传平台，联合主管科室，宣传与居民息息相关的各类事务，陆续开展了“安全宣传进大厅”“反诈宣传进大厅”“征兵宣传进大厅”宣传活动，与群众达成共识，凝聚群众力量；充分发挥“母婴室”“爱心驿站”等功能，为户外劳动者、妈妈们营造温馨的休息空间，打造有温度的政务服务；开展“擦亮服务‘小窗口’ 共建城市‘大文明’”志愿服务主题活动，把窗口文明服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，提升服务水平；开展“手语培训进窗口 政务服务无障碍”活动，重点围绕政务服务类用语展开教学，掌握日常政务服务手语技巧，提高窗口工作人员与听障群体沟通交流能力；联合森林口腔在便民服务大厅开展“口腔义诊进大厅，微笑服务暖人心”志愿服务活动，为办事群众免费义诊，宣传口腔健康的重要性。

工作成效

持续优化窗口服务，总体带来了“三个明显变化”。一是群众更方便。综合窗口业务办理时长平均缩短28分钟，便民服务窗口进村居，群众就近联办民政、社保多项业务，基本实现不排队、马上办。二是服务更优质。服务菜单、制度手册摆在桌面，明确的规章制度及有效落实，规范服务行为，窗口服务好评率同比上升36%。三是打造政务新形象、让政民互动更有效。志愿服务、有诉即办、“双陪伴”及各种活动，让政务服务有温度，凝聚群众力量。

经验启示

转变观念明晰工作方向

政务服务提升无止境，而一些片面性的认识，例如：当前的机制已经运行得很好了，如果要改革，也是应该自上而下，因为这样那样的规定约束，改革也改不到哪里去。这些思维定势、工作惯性和路径依赖，都需要多次动员宣传教育和进行自我理念革新，持续帮助一线工作人员解决工作中的具体问题，把窗口业务当成优化营商环境的重要组成部分，常议常研，建立日常培训、竞争选优的机制。随着政务服务提升逐步受到社会关注和群众认可，新观念、新习惯的逐步形成，相应的思想认识问题将会迎刃而解。

窗口服务优化需创新管理方式

始终坚持以政务便民、优化营商环境为出发点，积极推进政务服务改革，提升政务服务水平。着力促成“一窗通办”，要下大力气破除各窗口之间的人员、业务壁垒，部门协同，一线工作人员跟进。把优化、整合窗口资源的改革过程变成减负提质增效的过程，变成提升基层实战力的过程。着力促使政务服务向基层一线下沉，切实发挥居（社区）便民服务站作用，切实打通政务服务的“最后一公里”，将政务服务送到了群众家门口，让群众感受到政务服务改革带来的实惠，有效提升群众获得感和幸福感。

窗口服务提升需有活动支撑

为民服务也需要创新方式。基层窗口服务贴民近民，除了政务服务以外，还可多一些便民服务，打造亲民利民形象。在新的形势下，群众的需求更加多元化，服务单位要多维度挖掘为民服务的广度和深度，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，从而创新思路、精准发力、攻克难点，打造亮点。街道通过开展了“安全宣传进大厅”“反诈宣传进大厅”“征兵宣传进大厅”宣传等活动，与群众达成共识，凝聚群众力量；充分发挥“母婴室”“爱心驿站”等功能，为户外劳动者、妈妈们营造温馨的休息空间，打造有温度的政务服务。

文章来源：济源玉泉街道办事处