案例 45 济源示范区政务大数据中心

政务服务自助终端助推

“一门一窗一次”改革提档升级

背景介绍

按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中“推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸”的要求，济源示范区以便民利企为出发点，以“只进一扇门、最多跑一次”为目标，按照“一窗式服务、一站式办理”的工作思路，持续推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，积极推动政务服务向基层延伸，在市、镇、村三级政务服务大厅及银行、商场、学校、医院等场所共部署105台集成式政务服务自助终端，打通服务群众“最后一公里”。

主要做法

一是政务服务自助终端设备全覆盖，推动“一门式”改革再提档。2019年，济源不断深化市镇村三级政务服务体系建设，推进政务服务自助终端各级全覆盖，打造线上线下一体化政务服务体系。在全市“一门式”综合政务服务大厅市民之家构建24小时自助服务区，汇集公安、人社、工商、税务、不动产等部门36台智能设备，实现驾驶证体检、营业执照、发票领取等与群众生产生活密切相关的高频事项“一门式”全天候办理。依托统一政务服务网络，16个镇（街道）便民服务中心和66个村（居、社区）党员群众服务中心等基层“一门式”服务场所，均部署安装政务服务自助终端，实现所有镇（街道）和中心行政村全覆盖，满足基层群众“就近办”需求。同时，将政务服务自助终端延伸至银行、商场、邮政、电信、学校、医院等人口聚居区，实现“就近能办、多点可办”。

二是政务服务自助终端让信息跑路，助推“一窗式”“一次办”改革再提质。济源政务服务自助终端又称“市民之窗”，功能涵盖政务公开、政务服务、公共服务、便民服务四大领域。2020年，济源通过优化流程、精简材料等措施，从方便企业和群众的角度出发不断丰富拓展自助办内容，企业和群众通过政务服务自助终端能够“一窗式”无差别自助办理济源政务服务网上2800余个事项，将线下“一窗”拓展至线上“自助一窗”；能够全流程自助办理户外门头申请（设置大型户外广告及在城市建筑物、设施上悬挂、张贴宣传品审批）、庆典活动审批（在城市道路两侧和公共场地临时堆放物料，搭建临时建筑物、构筑物或者其他设施许可）、挖掘城市道路许可、残疾人证新办、食品小经营店登记、林木采伐许可证核发、食品(含保健食品)经营许可核发、工程建设涉及城市绿地、树木审批等11个审批服务事项；能够自助查询个人参保缴费信息及公积金、不动产、高龄补贴、车辆违章等89个便民服务信息。“市民之窗”政务服务自助终端把“综合窗口”覆盖至各级各类办事场所，将服务触角延伸到群众需求的“最末端”，真正实现“信息多跑路，群众少跑腿”。

三是政务服务自助终端拓展服务范围，助力“跨省通办”“一件事一次办”再提效。2021年，济源政务服务自助终端与“长三角示范区”打通，实现“跨省自助通办”，覆盖区域包括上海金山区、青浦区，浙江省嘉兴市、金华市、湖州市，江苏省苏州市吴江区，安徽省合肥市，湖南省岳阳市等20余个市县区，实现了济源公积金提取、残疾人证新办证等11个业务以及长三角地区不动产登记证明查询打印、社保查询打印、公积金查询打印、残疾人证明打印等28项业务的“自助跨省通办”。2022年，济源梳理并公布“一件事一次办”事项478项，企业和群众可以在市民之家“一件事”窗口线下办理，也可以在政务服务网“一件事”模块在线办理，还可以通过政务服务自助终端“一件事”模块自助办理，真正方便企业和群众多渠道办事。

四是政务服务自助终端实现帮办代办，促进“自助办”落地生根。建立帮办代办队伍，市民之家及各镇（街道）便民服务中心均明确帮代办工作人员，强化帮办代办人员应用操作培训，为办事企业和群众提供咨询及帮办代办服务，引导帮助群众使用自助终端。推行“远程视频帮办”服务，市级帮办人员通过视频指导功能，远程指导群众操作政务服务自助终端，让原本需要群众携带材料到大厅窗口办理的事项，通过远程视频指导，自己在“家门口”自助终端上就可以办理。为切实方便群众操作，济源制作了政务服务自助终端操作指南小视频和全流程审批事项操作流程小视频，通过抖音全方位宣传并在自助终端上方屏幕播放，群众可按照操作视频自主办理业务，真正方便企业和群众自助办理业务，充分发挥设备功能。

工作成效

目前，济源已构建政务服务网、政务服务政务服务自助终端以及政务服务大厅等线上线下一体化政务服务体系，真正实现了群众就近办、自助办、一次办。11个审批服务事项的全流程自助办理在河南全省首创，被河南省行政审批和政务信息管理局确定为自助服务试点市。2022年以来，群众通过政务服务自助终端查询各类信息69039次，全流程办理审批服务事项6669件，自助打印材料46755份。

文章来源：济源示范区政务大数据中心