走入昆山市政务服务中心（西区）的B2层，与多数政务服务大厅不同，在这个下沉式的“云客厅”里，“一网通办”线上智慧专区取代了以往办事区、等候区的物理隔离。347个服务事项，通过工作人员与群众“肩并肩”“同桌式”的线下辅导，实现了70%事项的“即来即办，即办即走”。

  今年6月，昆山被列入“依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作”试点城市名单。以试点工作为契机，昆山以“云上办”拓宽线上服务广度，以“园满办”延伸线下服务长度，打造了“马上办”线上线下政务服务融合新模式。

  线上审批不跑腿，各类事“云上办”

  “现在申请调整公交线路，只需要线上交齐材料，审批局进行‘云踏勘’，两三天就能拿到行政许可决定书了，相比过去节省了一周的时间！”昆山市公共交通集团有限公司运营发展部主管陶毅力说。

  昆山市行政审批局于今年10月在“云上办”专区启用了“屏对屏、不见面”的“云踏勘”模式，以共享实时定位、远程视频连接、远程协助等模式对现场条件进行确认，突破了以往传统的现场踏勘时间与空间的限制，提升踏勘效率，节约行政成本。

  当前，“云上办”专区以数字化赋能政务服务创新，除“云踏勘”外，还集成了跨域通办服务的“云综窗”、集智能问答与远程导办于一体的“云帮办”、实时监控管理全市大厅窗口的“云上督”等多种服务场景，方便企业“云”上办事不跑腿，创造更为精细化、智慧化、便捷化的无感办事体验。

  线下服务进园区，零距离“园满办”

  “我是小花，这是我的朋友小桥，请问我们有什么可以帮您？”刚一走进昆山花桥数字经济产业园“元园”服务站，就有一红一蓝两位可爱的政务数字人正在和群众进行办事互动。

　　据了解，这是昆山首个政务双数字人“小花”“小桥”，借助人工智能等先进技术，通过智能显示设备，可实现多种交互功能，打造政务服务“数字人”全程导办、帮办、代办模式。当前，“小花”“小桥”可为园区的企业群众提供线下服务60余项，办理流程等清单100余项，构筑政务服务新体验。

　　花桥数字经济产业园“元园”服务站于今年6月正式启用，以产业园元宇宙服务为核心，配套“政务管家”服务机制、园区企业“一对一”服务模式、“营商下午茶”服务活动等，累计办件78件，实现服务范围内300余家数字经济企业“园区办事不出园，园区事项‘园满办’”。

  花桥经济开发区行政审批局局长朱建平说：“未来，花桥‘元园’服务站将更加关注产业园企业群众的数字化需求，为构建数字经济产业生态圈提供零距离、沉浸式的数字化政务服务。”

  线上线下再融合，有诉求“马上办”

  近日，昆山市行政审批局副局长秦安为花桥颁发了全市首张数字政务门牌。这是昆山推动政务服务线上线下再融合的一项新举措，数字政务门牌以二维码形式为入口，集成了政务服务站点查询、办事资料流程查询、远程帮办咨询等功能。

  无论企业群众身在何处，只需扫一扫数字门牌，输入相关信息，系统就能为企业群众提供线上线下相融合的服务指引。如有各类问题，还可以一键连线后台服务专员实时解答，帮助企业群众更便捷高效地完成办事流程，真正实现了企业群众“码上提”，各类诉求“马上办”。

  今年6月，昆山市行政审批局升级成立了“马上办”服务中心，推动线上线下政务服务再融合。线上，在热线端启用“马上办”服务专线，在政务服务网昆山旗舰店（网页端）、鹿路通“昆如意—马上办”服务平台（移动端）、昆如意“元园”服务站企服云台（自助端）开发上线“马上办”服务功能模块。

  线下，在市、镇两级开设“马上办”服务专窗；在各区镇、各部门成立“马上办”工作组，及时掌握并受理企业群众诉求。目前，已形成线上线下六端诉求受理渠道功能互补、服务互融、数据互通的“马上办”服务体系。

  截至10月底，“马上办”服务中心共服务各类重点企业8600余家，通过六端诉求通道收集并解决企业诉求16000余条，确保“企业有需要、我们马上到，群众有期盼、我们马上办”。

  在11月10日昆山政务服务线上线下融合改革试点观摩体验日活动上，秦安表示，下一步，昆山市审批局将不断优化线上“专线＋平台”、线下“专窗＋专组”的服务模式，搭建起政府联系企业群众的“直通桥”，持续打造好“马上就办、真抓实干”的线上线下政务服务融合新模式。